“Твърде много майонеза, пастата е преварена, няма сребърни прибори, обслужването е отвратително!” Думи, които могат да развалят деня на всеки мениджър, тъй като майонезата е закупена готова и е достатъчно това оплакване, за да премахне блясъка на репутацията на ресторанта.
Проучването на жалбите на клиенти и анализа им позволява да се разкрият някои модели и тенденции.
Ето няколко съвета от продажба на Поп, за да включите обратна връзка с клиентите си (и да, жалба), в полезна информация за подобряване на бизнеса:
Използването на неструктурирани данни. Информацията от социалните медии и електронната поща, се нарича “неструктурирани данни”, тъй като тя не може да бъде пряко входирана в база данни, за разлика от структурирани данни, като отговорите на въпроси. Това не означава, че неструктурирани данни са безполезни, по същество, безструктурното-това е съкровищница от полезна информация за клиента, която може да бъде удобно да се използва, за да се подобри бизнеса.
Не пренебрегвайте дребните данни. Това, което е останало след събиране на неструктурирани данни, се нарича малки подробности. Често е под формата на нежелани коментари или лични резерви, което може да звучи като празна фраза на ухапвания, но те могат да бъдат полезни като неструктурирани данни.
Информация за данни. Да се използват данни, за да получите повече данни. Изходните данни могат да се превърнат в полезна информация или, обратното. Например: възраст, пол, професия, адрес на електронна поща и други лични данни могат да бъдат използвани, за да се подчертае по- лична информация от клиента. В края на краищата, интервюирането на клиента по телефона може да разкрие много за това, защо той си мисли, че услугата не е добра.
Един от най- важните последици от събирането на добри данни за жалбите е, че това може да доведе до идентифициране на вредните замърсители в хранителната верига на ресторанта. Но за да бъдат в състояние да идентифицират тези пропуски се изисква спазване на принципите на ХАСЕП, както и процедурите по НАССР—боравенето с храни изисква много знания и подготовка, анализ на риска и критичните точки на контрол (програмата haccp) .
